《 旅游饭店星级的划分与评定 》GB/T14308-2010 释义

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《 旅游饭店星级的划分与评定 》GB/T14308-2010 释义. 四川大学旅游学院 李原. 一、标准修订的背景 1 、作为中国经济社会发展体系的重要组成部分,饭店业需要转型升级,提升产业素质 2009 年年底国务院颁布的 《 关于加快发展旅游业的意见 》 为标志,意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系,即将迎来新的一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展观为指导,以标准化建设为抓手,推进旅游饭店业转型升级,星评标准的修订工作是其中非常重要的环节。. 2 、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构,形成多元化的产品体系
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《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010释义《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010释义四川大学旅游学院 李原一、标准修订的背景1、作为中国经济社会发展体系的重要组成部分,饭店业需要转型升级,提升产业素质2009年年底国务院颁布的《关于加快发展旅游业的意见》为标志,意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系,即将迎来新的一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展观为指导,以标准化建设为抓手,推进旅游饭店业转型升级,星评标准的修订工作是其中非常重要的环节。 2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构,形成多元化的产品体系2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构,形成多元化的产品体系★旅游星级饭店共15000余家 。2000—2008年投资总额增长约254%,固定资产达到4350亿。 ★目前还拥有超过30万家服务于旅游市场的其他住宿设施。 以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。 随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化,应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用,提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力,构建科学、完善的供给结构。3、日益凸显的新旧矛盾冲突,要求饭店业不断进行制度创新,提升产业素质3、日益凸显的新旧矛盾冲突,要求饭店业不断进行制度创新,提升产业素质发展的同时也蕴藏着许多的问题:★饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾★高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾★高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾 近年来,高星级饭店年平均增长速度超过10%,但中低星级发展缓慢,二星级饭店的数量增长不足1%,一星级饭店反而出现下降。★高度关注国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾 目前,40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国,共管理1000多家饭店。国际饭店管理集团十强拥有托管饭店480家,客房161974间,平均管理饭店48家,平均拥有客房16197间。★产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降,行业人才与人力资源不足的矛盾★产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降,行业人才与人力资源不足的矛盾人力资源问题成为阻碍行业发展的瓶颈因素,饭店作为“精英行业”的形象受到严重威胁。★爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾GDP3000美元的大限;1.4次/年.人均出游率 根据《关于加快发展旅游业的意见》:2015年,国内旅游人数达33亿人次,平均增长10%;入境过夜游客人数达9000万人次,年均增长8%。旅游业总收入年均增长12%以上。二、饭店行业的发展目标1、任务:★转型升级,全面提升产业素质★塑造和提升“星级饭店”的国家品牌2、突破口: 以标准化建设为抓手,推动饭店品质建设工程 。饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 :★80年代,星级制度的建立,认清了饭店设施设备的价值;★90年代,对饭店经营的关注,懂得了质量的重要性;★今天,饭店转型升级的要求,使我们意识到饭店品质的重要性,这是对饭店内在规律与核心价值理解的深化,是思维的飞跃。3、品质的含义 品:孔颖达注《礼记·檀弓下》:“品节斯,斯之谓礼”。讲:品,阶格也。宋岩羽《沧浪诗话·诗辩》:诗之品有九:曰高,曰古,曰深,曰长,曰雄浑,曰飘逸,曰悲壮,曰凄婉。 质:郑玄注《礼记·礼器》:“礼,释回,增美质”。讲:质,犹性也。 在中国文化中,品质是事物或人所表现出的符合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。 而从制造业的角度看,品质是指产品所具备的一种或几种为满足客户需要所具备的固有特性。4、新标准的内涵★标准修订指导思想: 以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想,与时俱进,增强标准生命力,用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展,塑造中国星级饭店整体品牌竞争能力是今后一段时期内全行业的发展目标。★内涵 新标准着力促进中国饭店的品质建设,其内涵可概括为“三性原则、五个倡导”。 三性原则:饭店经营管理的专业性,饭店氛围整体的协调性,饭店所提供产品的舒适性。 五个倡导:饭店类型细分化,饭店绿色环保制度化,饭店管理智能化,饭店产品差异化,饭店建设品牌化。三性原则:专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等方面所达到专业化程度。 整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改变过去单纯强调材料的档次,片面追求硬件豪华,重前台轻后台的现象,而重视设施设备的有效性、方便性,各功能区的平衡、协调性,形成饭店整体效果的有机统一。 舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人感到舒适、满意和具有记忆性。 ★三性之间的关系: 专业性、整体性是基础,是手段,舒适性是结果,是目的。 只有通过经营管理专业性的提高和饭店氛围整体性的提升, 才能使饭店的功能布局科学、合理; 才能使饭店的设施设备安全、有效和方便; 才能使饭店的服务流程通畅、高效; 才能使员工队伍形成富有创造力的团队; 才能使服务更有特色和针对性; 最终才能达到饭店产品的舒适性。五个倡导:(五个强调)★饭店类型细分化 标准通过对“有限服务型饭店”与“完全服务型饭店”的界定及评定方法的调整,希望增强星级制度的包容性和吸引力,引导更多实际服务于旅游市场的住宿企业进入星级饭店的行列 。 标准通过对饭店类型的细分,希望引导饭店立足客源市场定位,重视饭店个性与特质建设,丰富和完善星级饭店的类型,促进饭店服务的个性化建设。 标准通过对特色化经营的相关要求及精品饭店条款的单列,希望引导饭店克服同质化,形成差异性,构建更有针对性,更有吸引力的服务产品。★饭店绿色环保制度化 标准通过对节能减排的制度化建设,倡导饭店的社会责任,树立饭店行业的新形象。 标准通过对饭店清洁生产,绿色消费的常态化要求,希望饭店为消费者提供更加高质量的、高品质的绿色、健康产品。★饭店管理智能化 标准通过对饭店管理智能化系统相应要求的细化和分值的提高,希望饭店在建设和经营管理中高度重视对高科技控制技术、信息技术的综合利用。★饭店产品差异化 标准通过区分不同等级饭店和不同功能区域的综合要求,希望饭店适应市场需求变化,实施不同的经营方针。 一星级:适用性饭店,强调客房和卫生、安全管理 ; 二星级:经济型饭店,强调客房,兼顾前厅、餐饮服务和安全、卫生、方便性管理; 三星级:中档饭店,强调规范、舒适,重视基本设施、服务项目的配置; 四星级:高档饭店,强调设施与服务的专业化水平,重视硬、软件的整体效果; 五星级:豪华型饭店,强调整体豪华与全面服务,重视文化建设与服务、管理的内在品质。前厅:实用;客房:舒适;餐饮:特色;康乐:配套★饭店建设品牌化 树立中国星级饭店的整体品牌竞争能力是对全行业发展的总体要求; 是对三十年中国旅游饭店建设成果的总结; 更是旅游饭店业转型升级的发展方向。三、标准”总则“释义1、关于GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号这是由中国标准研究中心提出,2000年3月1日开始实施的,适用于公共场所、服务设施及运输工具、出版物及其他信息载体,包括了旅游交通运输工具、停车场、紧急出口、残疾人设施、更衣间、商场、餐厅、闻讯等服务的71项图形符号。★图形符号使用中,没有“警告”含义不得使用黄色,没有“禁止”含义不得使用红色;★ 标准本身有颜色规定的必须严格遵守,其他颜色按照以下选择顺序行:黑色图形,白色衬底;白色图形,绿、蓝、黑色衬底;蓝、绿图形,白色衬底;在保证识别性的前提下,金属载体可保持本色。2、 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号 这是由中国标准研究中心、国家旅游局、清华大学工艺美术学院起草,1988年首次发布, 1994年和2002年两次修订。 本部分规定了旅游设施与服务的标志用公共信息图形符号 ,适用于旅游景点、服务设施、运输工具及其他公共场所,也适用于出版物及其他信息载体。 标准规定了按摩、保龄球 、国际、国内直拨电话 、健身 、卡拉OK 、棋牌 、商务中心 、网球 、洗衣 、游泳等50个项目的图形符号、中文、英文的规范。3、GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 这是由中国标准化研究院、国家体育总局、国家旅游局等起草,2003年首发,2007年修订,尽管至2010年2月1日已作废,但涉及相关内容仍可参考。 本部分规定了运动健身方面的标志用公共信息图形符号,用于运动场馆、健身娱乐中心、宾馆饭店、公园景点等公共场所,也适用于运输工具和其他服务设施 。 标准规定了跑步、网球、壁球、高尔夫球、保龄球、门球、乒乓球、台球、健身、射击、骑马、摩托车、卡丁车、蹦极、伞类运动、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、划船、漂流 等43个项目的图形符号、中文、英文的规范。4、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 这是由中国标准化研究院、中国残疾人联合会、中国人民大学徐悲鸿艺术学院 起草,2009年月1日开始实施。 本部分规定了供残疾人、老年人、伤病人及其他有特殊需求的人群使用的无障碍设施的标志用公共信息图形符号,适用于机场、车站、码头、商场、医院、银行、邮局、学校、公园、各类场馆等公共场所,也适用于运输工具和其他服务设施 。 标准规定了无障碍设施、无障碍设施客房、电梯、电话、卫生间、通道、停车位、听力障碍、行走障碍等15个项目的图形符号、中文、英文的规范。5、GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅游饭店业协会 起草,2008年4月日开始实施。 本部分规定了宾馆和饭店的公共信息导向系统的设置原则与要求,适用于含有住宿设施的各类宾馆、饭店以及培训中心、度假村、招待所、旅社的导向系统的设置。 标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、宾客离开三部分构成,并对其设置方式、范围、相关要求作了明确的规定。饭店导向系统由以下导向要素构成: 位置标志;导向标志;平面示意图; 信息板;街区导向图;便携印刷品;其他标志6、标准5.5有限服务饭店和完全服务饭店★有限服务饭店 有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”,也不是单纯的减少功能与服务,而是强调饭店住宿的核心功能,关注价格与质量的性价比,通常具有以下几个特点: 第一,设备配置方面:强调“必要硬件配置”,重视简单实用与低成本运行。 第二、组织结构方面:讲究高效的机构设置,注重一人多能的岗位职责。 第三,服务方面:突出“少而精”,客房是其经营的绝对重点,卫生、安全、方便是服务的基本要求。 第四,市场方面:以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体,市场规模大,客源稳定。★完全服务饭店 完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性,强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性,关注宾客的全面感受与价值体现。其特点: 第一,注重服务功能的完善、配套与有机组合,形成全方位的需求满足; 第二,注重服务标准化、规范化基础上的超值服务,讲究服务所传递的深层次信息; 第三,注重设计、管理的专业化,强调分工协作、信息通畅、全覆盖的精细化管理。7、标准5.8饭店整体性 饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果,因此,饭店的整体性要求: 第一、饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准;如同一饭店的不同建筑呈现不同档次,星级评定时以低档次为准。 第二、饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准; 第三、饭店所有对客服务区域(包括外包、出租的服务功能区域)都应体现同一的星级服务水准。8、标准10精品饭店 指的是可申报五星级的精品饭店,是20世纪80年代在美国等西方国家出现的一种新的专业饭店类型。国际酒店业将精品饭店定义为“起源于北美洲的私密、豪华或离奇酒店”。通常具有以下特点: 第一,主题性:这是精品饭店品质的重要组成部分。 第二,差异化的饭店环境:按照“一个饭店讲述一个故事”的原则,设计理念领先,材质选择考究,个性别具一格。 第三,特殊的客户群体:拥有独特的客户群体,平均房价连续两年居于所在地饭店前列。 第四,服务个性化、定制化、精细化:讲究高度定制化的个性服务,特色产品吸引力强,得到消费者、同行和旅游行政管理部门的一致认同。8、关于白金五星级 白金五星级是饭店星级制度建设过程中,为进一步提升星级饭店品质而在五星级内增设的一个附加等级。白金五星级饭店是星级饭店的最高等级,体现对饭店的硬件、软件以及市场影响力、综合满意度等最高要求。 标准仅留有一个概念,其相关标准与评定办法国家旅游局将视情况另行制定。四、附录A“必备项目”检查表释义1、饭店建筑结构、空间、外观、功能、流线、豪华品质★结构:建筑学意义的结构:建筑结构是指在建筑物(包括构筑物)中,由建筑材料做成用来承受各种荷载以起骨架作用的空间受力体系。建筑结构因所用的建筑材料不同,可分为混凝土结构、砌体结构、钢结构、轻型钢结构、木结构和组合结构等。 标准意义的结构:饭店依据自身功能需要,在饭店建筑造型、空间布局、流线设计、设施设备布置等方面所体现出的科学性、功能性、艺术性与整体性,以及在此基础上饭店建筑群所呈现出的特色与吸引力。建筑美的意义在于: 美“因”——功能; 美“形”——审美形式和艺术形式 ; 美“意”——精神和意蕴 ; 美“境”——自然环境和艺术环境 ; 美“感”——审美主体和审美客体组合而成。 ★豪华饭店品质 豪华饭店品质是指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时所体现的环境特质与产品舒适度。 具体表现为: 第一,形式的可理解性:风格、气度、饭店感观 第二,形式与细节之间的连贯与和谐; 第三,为了功能而适当的选择材料; 第四,建造和构思之间巧妙的平衡。2、内外装修 饭店室内空间是由空间界面围合而成的。主要指墙面、各种隔断、地面和顶棚。它们各自具有独特的功能和结构特点,共同构成了室内空间中的“视野屏障”。 空间界面的设计对室内空间整体气氛的形成有重要影响,同一室内空间不同的装饰处理,会产生不同的空间视觉效果。所以,我们设计的着眼点应当是悉心考虑如何有效地发挥各个界面本身所独具的视觉感受因素,包括肌理(纹样、粗细,软硬、光泽等)、色彩、轻重、明暗、虚实等艺术造型因素,以空间的整体性来确定空间界面的装饰材料与装饰做法。★装修装饰的要求: 美观性、耐用性、耐燃性、无毒性、 方便性、保温性、隔声性、经济性 ★装饰装修材料选用原则: 第一,与室内空间功能相适应 ; 第二,适合建筑装饰的不同部位 ; 第三,与时尚、更新的发展需要相适应 ; 具有“设计新颖,用材精巧,精用优材,巧用一般材料”的特点 ★整体氛围 饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。主要包括以下内容: 第一,点、线、面等空间构成要素组合得当,空间比例协调,均衡稳定,符合功能需要,并产生良好的视觉感受; 第二,装饰图案设计充分考虑空间大小、形状、表现目的和性质,中心突出; 第三,装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合,工艺精致; 第四,色彩搭配协调,色调统一;灯光柔和,兼具照明与装饰功能;艺术陈设主题突出,营造出高雅气氛。3、采暖、制冷设备★空气质量是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气质量直接关系到宾客的舒适与健康,是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容 。★空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可根据所在地的气候特征,采用自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式解决室内空气调节问题。★中央空调系统是由压力泵、热交换器及连接各种装置的管道和阀件所组成的集中控制方式的空气调节装置。有压缩式制冷机组、溴化锂吸收式冷水机组、多联机VRV机组系统和其他新型空调机组等。4、饭店第二种文字及标志牌的设计★第二种文字:是指饭店在规范汉字之外,根据客源细分市场定位所采用的其他文字,包括民族文字、外文等。在同时使用时,应注意:汉字在前在上,其他文字在后在下的基本原则。★饭店标志牌 的类型 悬吊型标志牌、突出型标志牌、墙挂型标志牌、自立型标志牌 5、工装 饭店员工工装是饭店的一种标志物,工装的质地、式样、颜色、纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义,不仅展现员工精神气质,还体现饭店的文化内涵。因此饭店员工着装的基本要求是: 基本要求是: 合身、合意、合时、合礼6、饭店突发事件处置预案 饭店突发事件是饭店危机的一种表现形态,具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点,因此饭店突发性事件的处置应坚持“科学预防,快速处置,总结提高”的原则 ,从危机预防、危机处置和危机恢复三个方面着手 制订应急预案 。预防工作: 第一,建立危机管理预警机制 ; 第二,制定突发事件处置的应急预案 ; 第三,建立危机处置的演练制度 ; 第四,做好物资及设备准备工作 。7、安全避难场所 安全避难场所是指饭店自然灾害及突发事件发生时供住店客人及员工躲避灾难的场所。 饭店可利用自身绿地、公园、庭院以及周边城市设施形成安全避难场所。 第一,原则上,安全避难场所与饭店建筑距离控制在500米范围内; 第二,与逃生通道连接,有完善的导向系统; 第三,应急预案中有安全避难场所使用、管理与组织工作的相关描述。8、饭店节能减排方案 节能减排是星级饭店的社会责任 ,星级饭店应根据自身硬件、环境现状、服务产品和客源市场的结构,在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下,制定切合实际的计划和方案 。 饭店节能是指在不增加其他资源投入而满足相同需要或达到相同目的的条件下,采取技术上可行,经济上合理,社会能接受,环境所允许的一切管理和技术措施,提高能源利用效率,减少能源和物资消耗的完全节能。 饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的4R原则,通过强化经营管理,实施技术改造,倡导绿色消费等方式,减少废弃物排放,保护资源和环境的重要举措。9、应急照明设施与应急供电系统 ★饭店用电的基本比例 通常情况下,饭店采用10kV(部分地区为6 kV)高压供电,而配电电压为380V /220V。饭店电气负荷的分为: 照明类:约占饭店用电设备容量的25~30%,年用电量的40~50%; 制冷及空调类:占饭店用电设备容量的40~50%,年用电量的25%; 动力类:占饭店用电设备容量的20~25%;弱电类:负荷不高,但可靠性要求高。★饭店应急照明 根据《建筑照明设计标准》(GB50034-2004)的规定,应急照明包括备用照明、安全照明和疏散照明三种类型。 备用照明是指当正常照明因故障熄灭后,为保证饭店经营而设置的必要照明或在发生火灾时为保证消防工作正常进行而设置的照明。除另有规定外,照度要求不低于该场所一般照明照度值的10%。 安全照明是指在正常照明发生故障时,为确保饭店关键区域及人员安全而设置的照明。照度值不低于该场所一般照明照度值的5% 。 疏散照明是指当正常照明因故障熄灭后,为避免意外事故的发生,对饭店人员进行及时安全疏散,在饭店所有出口、通道等处设置的指示出口位置及方向的疏散标志灯及疏散通道照明。照度值不低于O.5lx★应急供电系 为确保饭店供电的连续性,饭店供电系统的主结线方式通常采用 : 第一,两路供电,互为备用; 第二,两路供电,一备一用; 第三,自备发电设施 。 总容量一般不低于变压器总容量的10~20%,配出电压为0.4kV/0.23kV。具备自起动装置,与供电系统联锁,当正常供电系统断电时,发电机组应在10秒内起动,并在40秒内达到额定电压值。当正常供电系统恢复供电后,发电机组应持续运行40秒,待确认供电系统正常后方能停机。10、员工设施 包括员工生活设施和员工活动设施 。 员工生活设施 :员工食堂、员工浴室、更衣间、卫生间、员工宿舍等; 员工活动设施:员工娱乐室 、员工培训教室、员工体育活动场地等 。 员工设施应相对集中,设有专用员工进出口通道,装修整洁、明亮,管理有序,清洁卫生。员工区域还应成为饭店企业文化的建设平台。五、附录B“设施设备评分表”释义1、交通的可进入性通常情况下,可参考一下数据:第一,距市中心或商务区5公里以内; 第二,距机场30公里以内;第三,距火车站10公里以内;第四,距码头10公里以内;第四,距高速公路出入口10公里以内。可进入性:指饭店同外界交通往来的的通畅和便利程度,不仅要便利宾客来访,而且也便利宾客离开。关注:引导标识的完善程度,通道的管理情况,障碍物2、花园、庭院★绿地是指饭店建筑红线内,以自然植被和人工植被为主要形态的绿化用地,包括建筑旁绿化、道路绿化和公共绿化等植物聚落。★花园是指独立于饭店建筑主体与车道的,总面积不小于饭店建筑群基底面积的饭店绿地。★庭院是指附属于饭店建筑主体,并将建筑主体巧妙延伸,与外部空间有机组合而成的室外休闲场所。 3、配套设施的扣分因素饭店配套设施指除客房以外的餐饮、会议、康乐设施等 。 第一,客房作为核心产品必须设在主体建筑内或采用封闭式通道连接。 第二,餐饮、会议、康乐设施等如要获得分值必须与主体建筑采用封闭式连廊联接,否则必须扣除5分或不纳入计分范畴。 第三,但不包含室外活动项目,如室外游泳池、网球场、露天酒水吧、啤酒屋等。4、先进的楼宇自动控制系统楼宇自动控制系统包括四个方面的功能:空调、电气设备、卫生设备和给排水设备、照明设备的自动化控制。 凡饭店实现空调设备自动控制,照明设备自动控制则应视为具有先进的楼宇自动控制系统。★空调自动化控制系统:主要对冷冻机、空调器、冷水泵等的运行状态进行监视,自动调节空调系统各参数及控制、测量冷热源的温度、湿度和流量。★照明设备的自动化控制:主要根据自然光线的亮度,对照明进行分区、分层、分组的控制。5、信息管理系统全覆盖饭店凡具备了数据关联的前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、人事管理系统、库房管理系统则视为全面覆盖。6、信息安全传统的“信息安全”是对信息的机密性、完整性和可获性的理解,是面向单机、面向数据所提出的概念。而网络时代的信息安全则更多需要面向使用者,强调鉴别、授权、访问控制、抗否认性以及个人隐私、知识产权保护等。★完整性是指信息在存储或传输过程中不被修改、不被破坏和丢失。保证信息的完整性是信息安全的基本要求。★可用性是指信息可被合法用户访问,并在需要时能按要求存取所需信息。 ★保密性是指要求任何人都不能看到或修改越过其行政管理权限以外的数据,即信息不泄露给非授权的个人和实体或供其利用。这是信息安全最重要的要求。★保密性是指要求任何人都不能看到或修改越过其行政管理权限以外的数据,即信息不泄露给非授权的个人和实体或供其利用。这是信息安全最重要的要求。★可靠性是指保证信息系统能以被人们所接受的质量水准持续运行。★抗否认性是指任何人发出的信息都应凭信息本身即可确定发出人、发出时间、位置等,这是数字化信息能够作为法律凭证的重要手段。饭店信息安全己经不再是传统意义上的安全概念,而是要为饭店经营管理和服务提供信息安全保障,保证饭店业务的连续性。 7、主流与非主流供应商主流供应商产品指: 第一、功能完善、强大; 第二、有品牌影响力; 第三、众多饭店采用; 第四、有不断升级与开发能力。 饭店中普遍较少使用且功能单一、专业与技术更新相对滞后的则为非主流供应商产品。8、非第三方订房网站第三方订房网站是指以代理饭店客房销售为主营业务的、有别于饭店独立网站的相关专业运营商。 “非第三方订房网站”的要求,则是限定饭店网站应是自行设置的独立网站。9、环保型装饰材料特点: 第一、材料本身对人体、环境无害、无污染或在允许范围内; 第二、清洁过程中能够节省清洁剂或可以使用环保清洁剂。目前环保型装修材料包括环保地材、环保墙材、环保墙饰、环保管材、环保漆料、环保照明等。10、环保设施和用品★含磷洗衣粉的助剂多采用磷酸盐,其污水会加速水体富营养化现象。无磷洗衣粉主要以4A沸石、玉米淀粉水解氧化物、碳酸钠、偏硅酸钠、聚丙烯酸钠、柠檬酸钠、硼砂等为助剂。★环保型冰箱通常指无氟冰箱。氟里昂制冷剂大致分为氯氟烃类产品、氢氯氟烃类产品和氢氟烃类产品。前两者中的氯原子对臭氧层有破坏。无氟冰箱大多采用氢氟烃类产品(R134a)作制冷剂。★哈龙化合物中的氯、溴原子对大气臭氧层有破坏 。 ★在该项认定中,必须全部具备才能的2分。 11、石材界定第一,高档花岗石的质地优良、纹理华丽,加工及安装技术优良,整体平整光洁,对缝整齐均匀,基本无色差,图案、色彩、拼接等设计考究。 第二、优质花岗石的质地优良、纹理优美,加工及安装技术良好,色差较小,图案、色彩、拼接等有设计,但色泽与对缝稍有不足。 第三,普通花岗石、大理石的品种较为常见,色彩普通,加工与安装技术一般,有一定色差。12、木材、墙纸的界定★优质木材一般是指树种珍稀、材质致密、色泽匀称、纹理美观、基本无色差、变形率小、价格昂贵的木材。如紫檀、红檀、红木、树榴木、花樟、花梨木、酸枣、榆木、楠木、黄菠萝、金丝柚等。★普通木材一般是指树种常见、材质适中、色差较小、收缩性大、价格一般的木材。如红影木、白影木、胡桃木、柚木、樱桃木、山毛榉、白松、橡木、白木、水曲柳、杉木等。★墙纸的界定 墙纸(布)档次的界定应关注两个环节:材质与装饰效果。 第一,从材质看,高档墙纸有布质和纸质两大类。布质墙纸也称为墙布,而纸质墙纸通常选用优良的纯木浆纸或超强力丝绒纤维等天然材料作为底基材料,表面一般使用PVC材料进行覆盖,幅面较宽,通常大于800mm,伸缩率较小,不分层,不易褪色。 第二,从装饰效果看,高档墙纸表面图案精美,纹理华丽,色彩协调,有艺术品味,与空间功能和环境协调,能够烘托出特定的主题氛围。铺贴工艺精良,无明显接缝痕迹,无色差,不起泡,无翘曲,墙基表面无明显凹凸感。13、天花天花的装饰方式一般分为平顶式、局部式、栅栏式和藻井式 14、家具以优质实木和夹板为主,以实心厚度达到280~300㎜以上的细木工板或高密度板为基材,以一定厚度的高档天然木材为饰面或必备部分,制作而成的家具即为材质高档的家具。 评价家具的工艺水平一般应关注结构、功能和外观形式等要点。★使用功能是家具结构与外观形式的前提和基础。 根据不同区域宾客活动的需要选择、配置家具,家具应符合人体工程学的相关要求。★结构是指家具所使用的材料和构件之间的一定组合与联接方式。★结构是指家具所使用的材料和构件之间的一定组合与联接方式。★外观形式是功能和结构的直观表现,直接展现在使用者面前。要求: 第一,家具的功能尺寸满足使用要求,舒适轻便。  第二,款式、色彩、风格与空间氛围协调,体量适宜,摆放位置合理。 第三,五金件选用优良,连接紧固,式样美观,表面处理精细,活动部位使用舒适,接缝均匀细密。 第四,家具结构牢固,各种配件安装不少件,板件表面平整,无翘曲、裂缝。 第五,家具表面漆膜光亮柔和,手感细腻,有舒适感、高贵感、豪华感等。15、灯具与照明★功能照明是指饭店在不同服务区域为满足宾客使用需要和员工工作需要所设置的照明设施。★重点照明也称“目的照明”,是指定向照射某一特殊物体或区域,以引起注意、留下印象的照明方式。它通常被用于强调特定空间区域或陈设,例如:建筑要素、构架、装饰品及艺术品等。★氛围照明是指通过光源的亮度、色温、抑扬、虚实、隐现、动静、角度等设计要素,改变人们的视觉感受,从而形成某种特殊效果和趣味空间的照明方法。★高档灯具是依据饭店整体风格,为突出特色,营造独特氛围而专门设计制作的装饰照明灯具。高档灯具用材考究,工艺精良,形态优美,有特殊的视觉效果。★高档灯具是依据饭店整体风格,为突出特色,营造独特氛围而专门设计制作的装饰照明灯具。高档灯具用材考究,工艺精良,形态优美,有特殊的视觉效果。★普通灯具是指市场批量生产,在一定时期内普遍采用的照明器具。16、整体装饰效果★色调协调是指饭店色彩构成与运用对观赏者带来的某种感情效果和气氛感受。 第一,饭店所有区域有一致的设计理念,互为依托,形成统一的风格; 第二,色彩运用与建筑设计风格、宾客消费心理色彩、空间功能统一; 第三,作为饭店最经济的艺术品,色彩使建筑空间或物体具有感染力 ,表达特定的内涵和信息。 ★中心艺术品中心艺术品是饭店艺术品系统中的标志性作品。 以最具特征性的视觉艺术语言设计,以最符合主题内容的材质制作,以最恰当醒目的方式布置,以最简洁清晰的语言说明。要求: 第一,艺术品的题材、风格、工艺,与饭店格调、氛围高度一致,是饭店文化最直接、最清晰、最形象的表述; 第二,应摆放在饭店前厅区域内最显著、最吸引人注意的地方; 第三,应成为饭店视觉的中心,通过极高的艺术价值与视觉冲击,给宾客以美感和文化享受。 17、公共卫生间★第一,每隔间使用面积不小于800×1200mm,门宽不小于750mm,隔板必须落地,高度不小于1800mm。 第二,室内平均照度不小于200Lx,设分区照明、目的物照明。 第三、设有物品挂钩。★小便器隔板按安装方式分为墙挂式、地面支撑式和托座支撑式。墙挂式和托座支撑式小便器隔板的规格为500×1000mm,地面支撑式隔板为500~600×1500mm。安装时,隔板下沿距地面应留有300mm的空间。18、电梯中的专用控制设施指由电梯控制系统控制,需用行政楼层或豪华套房的客房电子门卡输入信息后方能到达上述区域的一种安全措施。19、前厅绿色植物饭店绿色植物的作用: 第一,净化空气,调节气候; 第二,组织空间,引导空间; 第三,突出空间的重点作用; 第四,柔化空间,增添生机; 第五,美化环境,陶冶情操。 要求: 位置合理、体量适宜、盛放得体、 色泽优雅、养护得当、有插花设计20、步入式衣物储藏间 又称为步入式更衣间,从结构上分大致有三种:柜体式、结构式、挂墙式, 有门或门套,建筑面积应不小于4㎡,照明充足,并配置类型多样、数量充足的搁板、衣架、裤架、坐凳、全身镜等配套设施,物件拿取方便无障碍。21、“一键式”总控制开关与插座转换器★ “一键式”总控制开关是指安装在床头的,可控制客房主光源、门廊照明灯、写字台照明灯、衣柜照明灯、行李柜照明灯、小酒吧照明灯、装饰物照明灯等开关。 注意:床头照明灯、夜灯、电视不在此列。★插座转换器既是一种移动式电源插座,型制为:插头部分是我国系统形制,插座部分为其他国家系统型制。22、附设写字台电话(双线制) 双线制是指附设写字台电话可应宾客要求,扩展为一个单独号码的分机或专线的电话接入方式,通常依赖于饭店综合布线系统的支持。23、水温与水压★水温在46℃时易造成宾客皮肤灼伤,因此饭店盥洗用热水温度一般应控制在25~40℃。标准所讲温度指标是指热交换器出水温度的要求。 原则上冬季应控制在45℃~51℃、夏季在42℃~46℃。★水压是保证出水速度与出水量的关键,在距龙头较近位置能感觉水的打击力量则视为合格。24、套房豪华套房代表饭店客房产品的最高水平。 第一,开间的概念并非指建筑结构上的空间分隔,而是强调经一定装饰处理后的功能区隔; 第二,三开间豪华套房的使用面积应不低于100平方米 ,四开间豪华套房的使用面积应不低于150平方米 ,五开间及其以上豪华套房,。其使用面积应不低于240平方米 25、布草★除电梯轿厢的内饰与设备外,本标准第二次出现0.5分的地方。★需要饭店提供相关采购合同与单据,以认定规格;★需要对布草进行丈量和称重检查。26、客房温度、湿度第一,温度是物体冷热程度的度量。饭店室内舒适的温度是:夏季为24~28℃,冬季为16~22℃。第二,相对湿度是指空气实际所含水蒸气密度和同温下饱和水蒸气密度的百分比值。人体在室内感觉舒适的最佳相对湿度是:夏季50%~65%,冬季30%~50%。27、客房隔音处理就饭店客房而言,噪音控制在35分贝左右,人们的主观感觉是非常安静,45分贝左右是比较安静。超出上述范围,客房音环境的舒适度将受到影响。 关注窗户 、门、隔墙的噪音源隔绝。28、客房电视机与背景音乐★电视频道的编排:按照以下顺序:中央台—各省(自治区、直辖市)台—地方台—饭店自办节目—外语频道或外语节目。★背景音乐:三种设置方式 第一,作为饭店公共音响系统一部分,在客房设置播音器与控制开关; 第二,客房电视机预设两个专用音乐频道; 第三,在客房配置音乐播放器与音乐碟片。 所谓曲目适宜是指饭店根据宾客需要,播放曲目有多种选择。所谓音量可调是指背景音乐装置有宾客自行调节的音量控制开关。29、餐具高档餐具一般具有以下特点: 第一,白度或明度高; 第二,透光度高; 第三,釉面质量平整光滑,光泽度高; 第四,无变形或只有极轻微的变形; 第五,器型简练舒展,器壁较薄口,规整光滑; 第六,装饰精美; 第七,具有能满足实用要求的理化性能,如一定的热稳性、釉面硬度等; 第八,根据菜式要求成套配置,西餐更是强调一菜一套的配置原则。餐座30、厨房与餐厅面积关系厨房内部分加工区的面积分配与餐座的参考指标31、食品安全食品留样管理制度的内容为: 第一,专人负责制。大型宴会、重要接待,饭店厨房必须由专人负责留样; 第二,应使用已消毒的器具取样,每餐、每样食品应留足100g; 第三,食品取样后,应加盖食品罩或用保鲜膜密闭,贴好标签后放入冰箱冷藏室,保存24~48小时; 第四,建立留样记录:日期、餐次、留样食谱(菜名)、留样数量、留样人等,以备检查; 第五,留样冰箱为专用设备,严禁存放其他物品,应严格保持清洁卫生。32、大宴会厅或多功能厅宴会厅、多功能厅的设计应关注: 第一,应有序厅; 第二,配有贵宾休息室、衣帽间和直达主席台的贵宾通道。 第三,配有专门的厨房。 第四,设有适当的家具储藏室,另应设有服务间,提供茶水服务、杯具清理等。 第五,出入门严禁使用推拉门、卷帘门、转门和折叠门。 第六,宜有专门疏散的专用楼梯、自动扶梯等。注意:序厅面积的扣分要求。33、行政酒廊面积要求与管家服务★行政酒廊的座位数应不低于行政楼层客房总数的三分之一。★管家服务是展示饭店高品位、高质量、个性化服务的标志 ,细致、周到、圆满、美好、优雅是管家服务的基本要求 。34、座席固定会议厅指剧场式会议厅,可纳入小会议室总数中计算,只要有一个此种设置方式的即可认定,而不是专门要求。35、多种风味餐厅认定时,根据饭店所设餐厅总数,在扣除必备条件所要求的中餐厅、咖啡厅、外国餐厅或风味餐厅等三个必要的餐厅后,超出数量的其他风味餐厅才能予以计算。36、SPA商场与桑拿不同,SPA必须有主题诉求,透过人体的五大感官功能,即听觉(疗效音乐)、味觉(花草茶、健康饮食)、触觉(按摩、接触)、嗅觉(天然芳香精油)、视觉(自然或仿自然景观、人文环境)等达到全方位的融合,将精、气、神三者合一,实现身、心、灵的放松。SPA商场则是附设在水疗区域,向宾客提供精油、香粉、护肤用品等商品的专门商场。37、饭店管理公司专业饭店管理公司是指以一座或者若干座直营饭店为载体,拥有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道,以其特有的专业技术、管理人才向饭店输出管理,并依法独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人。 应大力支持和扶持本土饭店管理品牌的建设与发展。 对国际品牌应严格甄别,慎重选择。38、总经理资质等★指总经理具有在同星级饭店连续5年以上担任 总监及其以上职位的经历。★体现星评机构话语权,是一种前置性管理;★体现对饭店类型细分化的要求六、附录C“饭店运营质量评价表”释义1、饭店运营质量评价的原则 第一,评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果,其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度,对星级饭店运营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑 。 第二,评价态度 严格按照本标准所规定的内容和要求 。第三,评价方法★饭店设施设备维护保养评价中,相同问题至少应重复出现三处以上,才能视作饭店的不足。 ★饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题,评价时只能扣减一次分数,不得多次重复扣分。 第四,评价尺度★在服务质量评价时,完全达到标准要求为优,基本达到为良,部分达到为中,严重不足为差。★在设施设备维护保养评价时,没有问题为优,出现1次问题为良,出现2次为中,出现3次以上为差。2、管理制度与规范★完备的规章制度 规章制度是指饭店制定的所有多员工的要求;操作程序是指饭店对工作流程的规定;服务规范是指对员工服务操作动作的要求。 在星评时,应关注三个环节的落实情况 第一,饭店管理制度与规范文本的完备程度; 第二,制度文本与现场实际运行情况的吻合程度; 第三,饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。★完备的操作程序应包括:客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。★完备的服务规范★完备的岗位职责与应急预案★人力资源规划★能源管理、设施管理制度能源管理: 第一,总经理职责; 第二,成立能源管理委员会; 第三、节能减排目标与行动方案; 第四,年终考评情况。设施设备管理: 第一,责任制建立(总体和日常); 第二,设施设备运行参数设定与监控; 第三,维护保养计划与更新换代规划; 第四,日常巡检、维护记录等。3、员工素养★应变能力较强:充满自信、应对自如、及时解决宾客问题、不推诿、不应付。★各部门组织严密: 有定期部门联席会议; 有协作配合的制度与框架; 有畅通的信息沟通渠道与习惯。4、总机服务 所谓正常情况是指饭店出租率正常,且无大型、重要活动的情况。5、预订服务 “通话结束前重复确认预定的所有细节”是为了保证预定内容的准确、无遗漏,这是饭店服务中容易被遗忘的环节。6、入住登记服务★要用目光示意;★指示方向不单单采用手势,需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相配合。7、总账单 总账单结账是指宾客在办理入登记手续时,通过交纳一定预付金,在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费,待离店时一次性结算支付的服务方式。 正常情况下,饭店结账服务应在三分钟内完成。8、整理客房服务 “所有物品已放回原处”是指饭店在客房配置的设施与物品,宾客物品应保持原状;9、夜床服务 “床头灯处于打开状态,遮光窗帘已充分闭合 ”应有制度规定。10、洗衣服务加急服务是指收衣时间开始计算3-5小时送回的服务。11、微型酒吧关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期等。12、客房维护保养★关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻阅、查找。★电器开关、插座的位置;★回门器的力度;★下水的通畅;★走火图的正确;★电视频道与指南的吻合程度。13、自助早餐服务自助餐绝不是取消服务,应关注:★迎宾、引座服务;★茶水、咖啡服务;★收残服务;★菜品添加、整理服务。14、送餐服务送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现,应关注:★菜单与服务品种的一致、有针对性;★送、收时间准确,不干扰宾客;★保温、防尘。15、咖啡厅 有别于传统意义上的咖啡厅概念,饭店咖啡厅是餐厅的一种类型,以提供中西结合式自助餐,尤其是早餐为主要服务内容,也提供咖啡、饮料,酒水等服务。 咖啡厅所提供的自助餐要求菜肴品种多样,类型丰富,装饰精美,温度适宜,服务员只需提供简单服务,如引领就坐、斟倒酒水、换撤脏碟、结账等。16、后台区域 应转变思想,高度重视后场区域的配置与日常管理,形成员工良好的工作、生活、学习场所,帮助员工形成良好的素养和习惯。谢 谢!
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